To Twitter και η Αγορά.

"Όλοι οι Marketers πρέπει να μάθουν για το Twitter, ξεκινώντας με την εξασφάλιση της ταυτότητας του brand τους (brand identity) [καταχωρίστε το brand σας στο Twitter προς αποφυγή του λεγόμενου "brand-jacking"] και την παρακολούθηση σχετικών αναφορών" λέει η έρευνα του Forrester. Η Forrester επισημαίνει ότι «το Twitter, είναι άμεσο, στιγμιαίο και δημιουργεί συζήτηση,» με ταχύτητα και διαδραστικότητα «που δεν συγκρίνεται με κανένα άλλο social network». «Εδώ οι marketers μπορούν να συνδεθούν με τους πελάτες τους «ενώ εξανθρωπίζουν τα brands τους». Επειδή ο χρήστης επιλέγει την μάρκα που θέλει να ακολουθήσει, οι λεγόμενοι Twitterers είναι αυτοί που ελέγχουν πλήρως τις συνδέσεις/ επαφές. Οι brand followers είναι πολύ πιθανόν να είναι υπέρμαχοι του συγκεκριμένου brand, και πρέπει να «χρησιμοποιούνται» ως πολύτιμες πηγές πληροφοριών, και να τους δίνεται «σχετικό και χρήσιμο περιεχόμενο».
Αλλά προτού εντρυφήσουμε στο Twitter στην Αγορά, ας δούμε το Twitter ως φαινόμενο:

Τo φαινόμενο twitter
To τριών χρόνων social network site, Twitter, το οποίο θέτει την ερώτηση «Τι κάνεις;» και περιορίζει τα μηνύματα στους 140 χαρακτήρες, έχει γίνει το γρηγορότερα αναπτυσσόμενο social networking site του Internet. Το 2009, το Twitter κέρδισε το βραβείο Webby, για το «Breakout της χρονιάς» . Στην Ελλάδα το φαινόμενο Twitter είναι σχετικά νέο, και η παρουσία του έγινε για πρώτη φορά αισθητή κατά τη διάρκεια των επεισοδίων του Δεκεμβρίου ’08. Χωρίς να υπάρχουν ακόμα επίσημα στοιχεία, οι έλληνες στο Twitter υπολογίζονται σε περίπου 8.000, αν υπολογίσουμε ότι ο πιο δημοφιλής έλληνας στο twitter, ο Σάκης Ρουβάς, έχει πάνω από 7.000 followers (πολλοί εκ των οποίων εκτός Ελλάδος).

Οι Αριθμοί
Tο Τwitter επεκτείνεται και μάλιστα γρήγορα. Το eMarketer εκτιμά ότι οι χρήστες του Twitter στις Η.Π.Α. αριθμούσαν στους 6 εκατομμύρια το 2008 και αναμένονται να διπλασιαστούν μέσα στο 2009. Μέχρι το 2010, το eMarketer εκτιμά ότι θα υπάρχουν 18.1 εκατομμύρια χρήστες στις Η.Π.Α. μόνο, οι οποίοι και αντιπροσωπεύουν το 10.8% των ενήλικων χρηστών Internet. Σύμφωνα με το comScore, τους τελευταίους μήνες, το Twitter έχει γίνει «το φαινόμενο του Internet» με ένα ιδιαίτερα μεγάλο κύμα αύξησης τον μήνα Μάρτιο. Τον μήνα αυτό, η κίνηση (traffic) στο Twitter.com αυξήθηκε κατά 131%, ποσοστό που ανέρχεται στους 9.3 εκατομμύρια επισκέπτες. Και τα νούμερα αυξάνονται συνεχώς. Πιο πρόσφατα, το comScore ανέφερε ότι το Twitter.com είχε 17 εκατομμύρια επισκέπτες στις Η.Π.Α τον Απρίλιο του 2009, αύξηση 83% από το Μάρτιο του ίδιου χρόνου και αύξηση 3,000% από τον Απρίλιο του προηγούμενου έτους (2008).

Γιατί Twitter?

Υπάρχουν πολλοί και διαφορετικοί λόγοι που οι χρήστες επιλέγουν το Twitter. Σύμφωνα με μια έρευνα του διαδικτυακού τόπου MarketingProfs (στην οποία οι χρήστες βαθμολόγησαν από 1 έως 5 (όπου 1: διαφωνώ πολύ και 5: συμφωνώ πολύ τους λόγους για τους οποίους χρησιμοποιούν το Twitter), ο σημαντικότερος λόγος είναι γιατί οι χρήστες θέλουν να μαθαίνουν νέα πράγματα και να ενημερώνονται σε πραγματικό χρόνο.

Μέσος όρος Βαθμολογίας Κινήτρων

«Το βρίσκω συναρπαστικό να μαθαίνω νέα πράγματα από άλλους»	4.65
«Είναι σημαντικό να παίρνω πληροφορίες γρήγορα-με ταχύτητα»	4.58
«Μου αρέσει να έχω επικοινωνία με πολλούς ανθρώπους»	3.91
«Θέλω να δημιουργώ νέες επιχειρηματικές ευκαιρίες»	3.70
«Μου αρέσει να έχω ανθρώπους που με ακολουθούν»	3.64
Πηγή: MarketingProfs Twitter Survey, Απρίλιος 2009. Σε 425 χρήστες Twitter.

Σύμφωνα με το CEO του Twitter, Evan Williams, από συνέντευξή του στους New York Times: «Το Twitter δίνει τη δυνατότητα στους χρήστες να γνωρίζουν τι συμβαίνει για θέματα που τους ενδιαφέρουν, άμεσα, τη στιγμή που συμβαίνουν. Στην καλύτερη των περιπτώσεων, το Τwitter κάνει τους ανθρώπους εξυπνότερους, γρηγορότερους και πιο αποδοτικούς.

Τι κάνουν οι Marketers στο Twitter

Οι εταιρίες χρησιμοποιούν το Twitter για διάφορους λόγους, μερικοί από τους οποίους: για να ενημερώσουν τους πελάτες τους για προσφορές και κωδικούς κουπονιών, να προσφέρουν εναλλακτική στήριξη στους πελάτες τους, να αντιδράσουν σε Feedback, να δημοσιοποιήσουν νέα της επιχείρησης, να μάθουν τι σκέπτονται οι καταναλωτές κ.τ.λ.. Σύμφωνα με έναν senior online αναλυτή της Forrester Research, η εμπλοκή με τους καταναλωτές και η γέννηση νέων ιδεών είναι οι κύριοι λόγοι που τα Brands έλκονται από το Twitter. Η διάδοση ιδεών και η δυνατότητα εναπόθεσης ερωτήσεων ή λήψης απαντήσεων από χρήστες, είναι μερικοί ακόμη λόγοι.
Ορισμένα παραδείγματα περιλαμβάνουν τις παρακάτω εταιρείες:
Hertz - στο Twitter, η Hertz δίνει χρήσιμες πληροφορίες με links για ειδικές προσφορές, χρησιμοποιώντας ταυτόχρονα και το προσωπικό στοιχείο. Η εταιρία του Digital brand management and strategy, Electric Artists, σημειώνει πως «η Hertz έχει κατανοήσει τις θολές γραμμές μεταξύ του Marketing και της εξυπηρέτησης πελατών και έχει ανοίξει ένα νέο κανάλι προς τους πελάτες της, παρουσιάζοντας ένα πραγματικά «ανθρώπινο πρόσωπο» της μάρκας.
Starbucks – επικοινωνεί στο Twitter νέες προσφορές τις οποίες και συζητά με τους followers του. Η εταιρία χρησιμοποίησε το Twitter για να διασκεδάσει τις φήμες που την ήθελαν να μην στέλνει προμήθειες καφέ στις στρατιωτικές δυνάμεις των Η.Π.Α. στο Ιράκ, σαν τρόπο διαμαρτυρίας ενάντια στον πόλεμο.
Dell Computers - έχει πολλαπλά προφίλ στο Twitter για διαφορετικά είδη προσφορών (π.χ. DellOutlet – για πρόσφατες προσφορές ανανέωσης Η/Υ). Η Dell, επισήμως, κέρδισε 1 εκ. δολάρια, ενημερώνοντας τους χρήστες Twitterσχετικά με προϊόντα που βρίσκονταν σε προσφορά. Αν και πρόκειται για ένα σχετικά μικρό ποσό, παρόλα αυτά το κόστος ήταν μηδαμινό.

Αποτελεσματική Χρήση του Twitter
Οι προαναφερθείσα εταιρεία, Electric Artists,  η οποία παρακολουθεί τα brands στο Twitter, παρέχει και κάποια σχόλια στα brands που ακολουθεί. Ο παρακάτω πίνακας δείχνει τα top πέντε «σχολιασμένα» προϊόντα που ακολουθούσαν οι ΕΑ στο Twitter, καθώς και τα σχόλια που είχαν κάνει γι’ αυτά.
Whole Foods= @WholeFoods Followers 658,783: Πολύ και εξαιρετική πληροφορία. Θαυμάσια εξυπηρέτηση πελατών.
Zappos= @zappos Followers 628,892:    Απίστευτη εξυπηρέτηση πελατών.
JetBlue= @JetBlue Followers 545,972: Απλά το κάνουν τέλεια.
NBA= @NBA Followers 540,592: Το αγαπημένο μας feed. Πολύ καλό μείγμα περιεχομένου.
Starbucks= @Starbucks Followrs 185,749: Πολύ προσωποποιημένο. Με τον σωστό τόνο.
Πηγή: http://trackingtwitter.com/brands Μάιος 21, 2009

Αναποτελεσματική Χρήση του Twitter

To βρετανικό περιοδικό Revolution ανέθεσε στη i-level και το social media unit της, Jam, να βρει τους «μεγαλύτερους παραβάτες» του Twitter, αυτούς δηλαδή που τείνουν να μην χρησιμοποιούν το Twitter με αποτελεσματικό τρόπο. Τα ακόλουθα 8 brands συνθέτουν τη λίστα. Έχει συμπεριληφθεί και σχολιασμός από το Jam.
Amazon @amazon: Απογοητευτικό – χρησιμοποιεί ένα “Twitter bot” για να δημοσιεύσει μέρη από το αμερικάνικο  blog της, «παραγεμίζοντας» την home page του χρήστη, χωρίς να προσδίδει καμιά αξία.
McDonald’s @monopolyatmcd: Χρησιμοποιεί το Twitter για να προωθήσει το Monopoly promotion – δεν κάνει καμιά προσπάθεια να εμπλέξει τους χρήστες και να χτίσει μια κοινότητα γύρω από το brand
Pepsi @pepsi: Βαρετό και υπερφίαλο – στενή επικέντρωση στα νέα τους
Vodafone  @vodafone: Χρησιμοποιεί το Twitter ως ένα “glorified RSS feed”
EasyJet  @easyjetservice: Η EasyJet καθαυτή δεν έχει παρουσία στο Twitter, όμως, ένας εκνευρισμένος πελάτης της έχει. Η Jam προτείνει στην EasyJet να έρθει σε επαφή με αυτόν τον πελάτη προτού εξελιχθεί σε μεγάλο θέμα.

Το twitter στην Ελλάδα
Στην Ελλάδα φαίνεται ότι είναι ακόμα νωρίς να μιλήσουμε για καλές ή κακές πρακτικές. Ωστόσο, όμως, μπορούμε να μιλήσουμε για μερικές αξιόλογες προσπάθειες όπως:
Multirama (@multirama) – ίσως η πρώτη εταιρεία που αγκάλιασε το μέσο. ‘Εχει προφίλ από το Νοέμβριο του 2008 και περίπου 590 followers. Το περιεχόμενό του είναι ένα μείγμα ενημέρωσης με θέμα την τεχνολογία και προσφορών.
Winbank (@winbank_tweets) – η ηλεκτρονική τράπεζα της Πειραιώς με 281 followers και πολύ καλό περιεχόμενο. Χρήση κυρίως για εξυπηρέτηση πελατών.
Simply Burger (@simplyburgers) – με 181 followers, χρησιμοποιεί το Twitter για να προωθήσει ένα burger την ημέρα. Δεν διαθέτει προσφορές, ενώ ενδιαφέρον έχει το γεγονός ότι ανεβάζει αγγελίες για θέσεις εργασίας στα καταστήματά του.

Από τον Χρήστο Ντόκο, Digital Marketing Director, MRM Athens - Twitter: @doox
Πηγή: McCann Worldgroup's Center for Marketing Intelligence: "TWITTER AND THE MARKETPLACE", "THE TWITTER PHENOMENON" by By Florrie Cohen
Ινστιτούτο Επικοινωνίας στο twitter @iocgr